ทําไมการนัดหมายกับแพทย์ถึงใช้เวลานาน

เมื่อเร็วๆ นี้ ผมต้องเผชิญกับการปลอบประโลมคนไข้ของผมที่ไม่เข้าใจว่าทําไมผมจึง “ไม่สามารถรับสายโทรศัพท์” เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับอาการปวดหลังใหม่ของเธอ เมื่อเธอได้นัดหมายกับผมหลายสัปดาห์ต่อมา ผมตัดสินใจที่จะซื่อสัตย์ ผมแบ่งปันว่าผมมีคนไข้ 1,300 คนที่เรียกผมว่าแพทย์ประจําตัว หลังจากผมเห็นคนไข้เวลา 5 โมงเย็น ผมมักจะต้องจัดการกับข้อความและการแจ้งเตือน 50 ถึง 100 รายการ ผมนํางานกลับบ้านไปทําทุกคืนประมาณ 3 ถึง 4 ชั่วโมง

ผมไม่ได้แบ่งปันสถิติเหล่านี้เพื่อการสงสาร แต่เร็วๆ นี้บทบาทของเรากลับกัน คนไข้ของผมเต็มไปด้วยคําขอโทษและต้องการทราบว่าใครทําสิ่งนี้กับผม

นี่คือปริศนาที่กําหนดการแพทย์อเมริกันสมัยใหม่: แพทย์ทํางานหนักและนานขึ้น ในขณะที่คนไข้สามารถเข้าถึงเราได้น้อยลง ตามที่ผมเป็นแพทย์ประจําวิชาอายุรศาสตร์และมะเร็งวิทยา ผมเชื่อว่าเรามาถึงสถานะที่ไม่ยั่งยืนนี้เนื่องจากการแบ่งงานที่ผิดพลาดอย่างพื้นฐาน – ระหว่างมนุษย์และเครื่องจักร ระหว่างแพทย์และเจ้าหน้าที่สนับสนุน และระหว่างสิ่งที่จ่ายเงินและสิ่งที่การดูแลทางการแพทย์ที่ดีต้องการ

ในฐานะแพทย์ ผมไม่ได้เป็นคนแปลกแยกกับการทํางานหนัก แต่วิธีที่ภาระงานของแพทย์กําลังเพิ่มขึ้นส่วนใหญ่เป็นเรื่องเอกสารและธุรการ อย่างน่าประหลาดใจคือ ตัวการสําคัญคือบันทึกทางการแพทย์อิเล็กทรอนิกส์ บันทึกเอกสารถูกแปลงเป็นชาร์ตอิเล็กทรอนิกส์เมื่อกว่าสิบปีก่อน ด้วยศักยภาพอันน่าอัศจรรย์ในการเชื่อมต่อข้อมูลคนไข้จํานวนมหาศาลเข้าด้วยกันอย่างราบรื่น อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีเดียวกันที่ควรจะลดภาระงานของแพทย์กลับเพิ่มมันขึ้นอย่างมาก ปัจจุบันแพทย์ใช้เวลาสองชั่วโมงกับงานคอมพิวเตอร์สําหรับทุกๆ หนึ่งชั่วโมงที่เผชิญหน้ากับคนไข้ การสั่งยาเรื่องง่ายๆ เช่น Tylenol ต้องให้แพทย์คลิกระหว่างสิบสี่ถึงหกสิบสองครั้ง ความสับสนทําให้เกิดข้อผิดพลาดถึง 30 เปอร์เซ็นต์ของกรณี จํานวนคลิกในการทํางานหนึ่งกะสิบชั่วโมงในห้องฉุกเฉินเข้าใกล้สี่พันคลิก บันทึกของแพทย์เกือบ 60 เปอร์เซ็นต์ซ้ํากับบันทึกก่อนหน้า ดังนั้นจึงเป็นการทําซ้ํา ผลทางปฏิบัติคือแพทย์ใช้เวลาหลายชั่วโมงค้นหาข้อมูลคนไข้ที่สําคัญที่ถูกฝังอยู่ใต้หิมะถล่มของเสียงรบกวน ในยุคที่ซอฟต์แวร์หลายพันล้านดอลลาร์สัญญาว่าจะช่วยแบ่งปันข้อมูลอย่างราบรื่น กระบวนการให้ผู้ให้บริการป้อนและค้นหาข้อมูลสุขภาพยังคงเป็นงานที่ต้องใช้แรงงานมาก ต้องใช้เวลา และมีความเสี่ยงต่อข้อผิดพลาด

การแก้ปัญหาปัจจุบันต่อข้อบกพร่องทางเทคโนโลยีเหล่านี้คือการพึ่งพาเจ้าหน้าที่สนับสนุนให้ตอบสนองความต้องการของแฟ้มอิเล็กทรอนิกส์ มันควรจะเป็นไปในทางตรงกันข้าม เจ้าหน้าที่สนับสนุนจึงมีความสําคัญ แต่การแก้ไขช่องโหว่ท